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Resumo
O processo decisório é algo bastante complexo, por envolver análise de diversas variáveis e problemáticas que afetam vários processos e setores das organizações. Dessa forma, torna-se necessário o uso de ferramentas para auxiliar os gestores na tomada de decisões. Uma ferramenta que vem sendo bastante utilizada é a simulação de processos, já que através do seu uso é possível verificar ocorrências do sistema, permitindo identificar problemas e trata-los. Neste sentido, o objetivo central deste trabalho é utilizar a simulação de processos para verificar o melhor fluxo de atendimento, do sistema help desk, de um conselho profissional. Para tanto, utilizou-se a pesquisa-ação e o projeto de simulação, incluindo neste conjunto a proposta dada por Andrade (2004). Para construção dos modelos e verificar o resultado da simulação foi utilizado o software Arena, sendo possível simular diversos cenários e avaliar seus possíveis benefícios. Como resultado, obteve-se um modelo de simulação útil para auxiliar na tomada de decisão sobre o fluxo de atendimento, levando em consideração a nova capacidade de atendimento.
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