SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: UMA ANÁLISE ATRAVÉS DO MÉTODO NET PROMOTER SCORE (NPS) EM UMA EMPRESA DE CONTAINERS E EQUIPAMENTOS

Ian B. Ferreira, Mauricio Soares do Vale

Resumo


 

Atualmente, a construção civil tem avançado em abrangência no território nacional. Em parte, podem-se observar construções e expansão territorial transformando áreas verdes em urbanas. Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), isso acontece devido ao êxodo rural, fazendo com que as áreas urbanas cresçam demasiadamente gerando assim um aumento da demanda do mercado da construção civil e fazendo com que as empresas desse ramo se utilizem do Marketing de Relacionamento como estratégia de fidelizar seus clientes nos seus trabalhos, devido ao alto nível de concorrência existente no mercado. Para isso, o indicador Net Promoter Score (NPS) é perfeito tendo em vista verificar o nível de satisfação do cliente, por ser objetivo e simples, mensurando as necessidades do consumidor, através de uma única pergunta. Esse estudo se baseou nos dados coletados em duas unidades da empresa objeto desta pesquisa (Campos dos Goytacazes e Macaé) e buscou medir o nível de satisfação de seus clientes, mostrando, de forma detalhada, aspectos teóricos e práticos de como o indicador do NPS contribui para a gestão organizacional e fidelização de clientes. O artigo foi elaborado sob a metodologia de pesquisa exploratória e descritiva, através da aplicação de questionário aos clientes que haviam finalizado contrato com a empresa, a partir do qual se obtiveram dados para realizar um estudo de caso. Ao final da aplicação do questionário, verificaram-se as notas de NPS das unidades, diante das quais a unidade de Campos dos Goytacazes ficou com a nota de NPS igual a 82 e a unidade de Macaé, 81 deixando-as na zona de excelência segundo a métrica e que por fim determinou que o objeto de estudo tem a garantia de satisfação dos seus clientes elevada. As alterações que a metodologia propiciou nos processos e gestão da organização do objeto de estudo foram de averiguar os clientes que deram a pontuação abaixo de 9, fazendo com que se buscasse o feedback destes clientes que deram essa pontuação para melhor atendê-los posteriormente.

 

Palavras-chave: Marketing de Relacionamento, Net Promoter Score, Satisfação do Cliente.


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DOI: https://doi.org/10.25242/885X82220181598

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