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Resumo
Avaliações padronizadas fornecidas pelo governo são as únicas referências de qualidade da educação básica, mas as mesmas podem não ser suficientes para as escolas avaliarem as suas reais necessidades e questões que comprometem a oferta de um serviço educacional de qualidade. Este estudo tem como objetivo geral diagnosticar a qualidade do serviço de uma instituição de ensino pública, tendo como objetivos específicos avaliar o nível de satisfação dos alunos e identificar os atributos críticos que a escola deve priorizar a fim de elevar a qualidade. Para a aplicação da pesquisa foi utilizado o modelo adaptado hedperf, em que foram obtidos 104 questionários respondidos por estudantes abordados em sala de aula. Para cada sentença presente no questionário, o aluno marcou o número com o grau de importância que atribui a cada quesito e o que melhor refletia a sua opinião em relação ao desempenho da instituição. Para a análise dos dados foram calculadas as médias, desvios padrão e lacunas de cada questão do questionário no Software Microsoft Excel sob as cinco dimensões (aspectos acadêmicos, reputação, acessibilidade, aspectos não-acadêmicos e conteúdo programático) do modelo proposto. Como resultado deste trabalho, pode-se observar que os discentes avaliam o desempenho do colégio como sendo regular de acordo com atributos abordados. As questões mais críticas da escola correspondem ao serviço de acompanhamento pedagógico e as ações promovidas de interação entre os alunos. Os itens com as maiores lacunas entre a diferença desempenho e importância que geram insatisfação referem-se à falta de valorização das opiniões para melhorar os serviços da escola, ausência de uma biblioteca equipada e ônibus escolares mais adequados. O modelo adaptado hedperf permitiu diagnosticar a qualidade dos serviços prestados pela escola aos seus alunos, apontando pontos que geram satisfação ou insatisfação e destacando atributos para possíveis melhorias.
Palavras-chave: qualidade em serviço, hedperf, educação pública.
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